La Carta dei servizi

La Carta dei Servizi è scritta per dare al cittadino-contribuente le giuste indicazioni sulle attività e sui servizi offerti dalla società.

Areariscossioni Srl. impronta la sua missione al pieno soddisfacimento del cliente nella realizzazione delle esigenze ed aspettative dei cittadini/contribuenti circa l'espletamento del servizio affidato in concessione.

Per dare piena attuazione a tali principi, Areariscossioni Srl ha approntato la Carta dei servizi quale documento utile all'Ente cliente per informare e guidare il cittadino nella conoscenza delle prestazioni che si possono ottenere dal Concessionario dei servizi comunali.

Con l'adozione della Carta, Areariscossioni si impegna ad un continuo monitoraggio della qualità dei servizi erogati, affinché sia sempre in linea con le esigenze e con le aspettative dei contribuenti, per la loro piena realizzazione.

La Carta dei Servizi si propone di costituire un patto concreto, ponendo le basi e le regole per un corretto rapporto tra Ente locale e Concessionario nonché tra Concessionario e Cittadini/Contribuenti, in fase di erogazione dei servizi. Con essa si introduce il concetto di "livello minimo di qualità del servizio" cui il cittadino ha diritto. L'obiettivo della Carta è che diventi normale, per il cittadino, sia conoscere i livelli di qualità dei servizi ai quali ha diritto (per esempio, sapere quanto tempo deve aspettare per il rilascio di una pratica oppure quale accoglienza deve poter ricevere negli uffici), sia, nel contempo, conoscere anche in anticipo (per  esclusione) i limiti delle sue aspettative (quello a cui, cioè, non ha diritto).

La carta è vincolante per la Società e definisce:

  1. I rapporti con i contribuenti
  2. La qualità del servizio
  3. Le modalità di verifica del Servizio da parte dei contribuenti
  4. Le modalità per la presentazione di richieste di informazioni e chiarimenti
  5. Le modalità di presentazione di reclami e la segnalazione di eventuali disservizi riscontrati

I contribuenti possono facilmente accedere al contenuto della Carta dei Servizi attraverso le seguenti modalità:

  • È pubblicata sul sito internet www.areariscossioni.it
  • È disponibile presso la sede e le filiali della società a chiunque ne faccia richiesta.

La Carta dei Servizi sarà periodicamente aggiornata qualora vi fossero variazioni significative nell'attività di Areariscossioni Srl.

La Società

Areariscossioni Srl  è  iscritta col n. 137 all'Albo del Ministero delle finanze (art. 53 del DLgs n. 446/97), nella sezione superiore, e svolge l'attività di liquidazione, accertamento e riscossione dei tributi e delle altre entrate di Enti locali.

La sede legale è situata in Via Torino 10/B 12084-MONDOVI' (CN);

I servizi attualmente svolti sono :

  • La riscossione ordinaria e coattiva delle entrate degli Enti Locali
  • La gestione dei tributi minori;
  • Le verifiche dei tributi locali;
  • La gestione delle sanzioni amministrative.

Areariscossioni Srl intende:

  • Essere una risorsa positiva per il territorio ed un punto di riferimento per il contribuente;
  • Essere un esempio di professionalità ed eticità al fine di rendere il servizio di fiscalità sempre più comodo, agevole, semplice e trasparente;
  • Riconoscersi come punto di riferimento della collettività nella promozione della cultura del "buon contribuente"e nella lotta ad ogni forma di elusione ed evasione fiscale;
  • Distinguersi sempre per cortesia, spirito di accoglimento e disponibilità verso il pubblico;
  • Rafforzare all'interno dell'azienda l'identificazione ed il senso di appartenenza al marchio societario anche attraverso continue azioni volte a promuovere la correttezza, il rispetto e la collaborazione in ambito lavorativo;
  • Promuovere a tutti i livelli la formazione e l'innovazione tecnologica per il massimo beneficio di utenti e clienti.

Per contatti è operativo il seguente nr. Verde: 800.14.85.25 operativo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 18.00.


Partecipazione dei contribuenti

L'adozione della presente Carta esprime la volontà di aprire un dialogo e di attivare una stretta collaborazione tra la società e i contribuenti.

I destinatari del servizio possono esercitare il loro diritto a partecipare:

  • Al miglioramento dei procedimenti in termini di semplificazione, trasparenza, efficienza ed efficacia
    • Presentando memorie o note scritte, alle quali Areariscossioni deve dare riscontro;
    • Fornendo suggerimenti verbali al funzionario incaricato da Areariscossioni;
  • All'istruttoria del procedimento di interesse, esercitando i diritti
    • Di accesso agli atti (per visione e/o per estrazione di copia);
    • Di presentazione di memorie e documenti, così come previsto dalla legge 241/90.
    • Nell'esercizio di tali diritti l'utente riceve l'assistenza del funzionario incaricato.

Efficienza ed efficacia

Areariscossioni impronta la propria azione organizzativa e di erogazione delle prestazioni ai principi di efficienza ed efficacia, specificando che:

  • Per efficienza si intende la fornitura di prestazioni e servizi al massimo livello quantitativo e qualitativo rispetto alle risorse a disposizione ed ai programmi stabiliti, in termini di maggiore semplificazione e di minori adempimenti burocratici;
  • Per efficacia si intende la fornitura di prestazioni e servizi al massimo livello quantitativo e qualitativo rispetto alle esigenze dei contribuenti e perseguendo il loro soddisfacimento;

L'impegno costante nel garantire questi obbiettivi consente al servizio di mostrarsi sempre ed in ogni occasione:

  • Corretto, garantendo la conformità alle regole;
  • Favorevole all'utente, tenendo conto degli interessi generali della collettività;
  • Tempestivo, in linea con le necessità, le urgenze rinvenibili nelle istanze pervenute;
  • Autoregolato, adottando gli accorgimenti che consentano di prevenire i disservizi.
  • Per mantenere sotto costante verifica e controllo tali obiettivi, Areariscossioni Srl ha adottato un Sistema Qualità conforme ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001 ed è in possesso di Certificazione della Qualità CERT-15301-2005-AQ-TRI-SINCERT.

Eguaglianza ed imparzialità

Per garantire un servizio di qualità ai contribuenti, Areariscossioni Srl attribuisce un ruolo fondamentale alle persone che lavorano al suo interno e presso le filiali, realizzando diverse iniziative volte a coinvolgere il proprio personale nel processo continuo di miglioramento dei servizi offerti, attraverso attività formative e disposizioni interne.

Areariscossioni Srl, i suoi dipendenti ed i suoi agenti e collaboratori improntano i loro comportamenti nei confronti degli utenti a criteri di:

  • Onorabilità e integrità morale: Questi valori sono considerati la base di ogni comportamento aziendale e personale che vede coinvolto tutto il personale aziendale. Derivano da profondi atteggiamenti di fondo legati alla rettitudine di ciascuno e devono venire  espressi sia nella vita professionale sia in quella sociale.
  • Chiarezza e comprensibilità: i documenti devono essere chiari e riportare tutti i dati utili ai fini della comprensione da parte del contribuente, affinché egli stesso possa verificarne la veridicità. Areariscossioni Srl si impegna a utilizzare un linguaggio semplice e a snellire per quanto possibile gli aspetti meramente burocratici.
  • Obiettività: Correttezza del metodo di lavoro, i dipendenti di Areariscossioni agiscono esclusivamente secondo quanto stabilito per legge, e secondo le direttive della società
  • Giustizia: Conformità alle norme, i documenti che vengono inoltrati ai contribuenti devono altresì riportare tutti i riferimenti di legge necessari ed utili, secondo la massima trasparenza
  • Imparzialità: Valutazione equa delle situazioni, esclusivamente in riferimento della normativa vigente, senza eccezioni e favoritismi di alcun genere. Attraverso la Carta dei Servizi Areariscossioni Srl si impegna a fornire indistintamente a tutti i contribuenti il medesimo trattamento senza discriminazione alcuna.
  • Continuità del servizio: Areariscossioni Srl si impegna a garantire la presenza costante degli operatori nello svolgimento dei servizi prevedendo l'immediata sostituzione del personale assente con  altri aventi pari requisiti di professionalità.
  • Riservatezza (rispetto della normativa sulla Privacy): gestione riservata delle informazioni acquisite dai contribuenti nell'ambito della propria attività. Dette informazioni, conoscenze e dati acquisiti o elaborati dai Dipendenti e dai Collaboratori durante l'attività lavorativa sono da intendersi di proprietà di Areariscossioni Srl e non possono essere utilizzate, comunicate o divulgate senza specifica autorizzazione, ad eccezione delle richieste provenienti dalle Autorità competenti per legge. Areariscossioni Srl garantisce a tutti i contribuenti il rispetto della riservatezza secondo le modalità stabilite dal Dlgs.196/2003 con specifico riferimento a quanto disposto dall'art.7 e successive integrazioni.

Tali principi fondamentali sono contenuti e richiamati dal Codice  Etico della società, nonché dallo Statuto del Contribuente,  alla cui adozione e rispetto sono tenuti tutti  i soggetti che operano, con qualsivoglia ruolo o funzione, all'interno di Areariscossioni Srl.


Rapporti con i cittadini

Il front office

Areariscossioni Srl assicura l'apertura di sportelli di front office presso le varie filiali secondo orari e modalità dalle medesime indicati nelle comunicazioni e sugli avvisi di accertamento, in modo da consentire al contribuente la massima fruibilità del servizio.

Gli sportelli  aperti al pubblico saranno gestiti unicamente da personale qualificato ed in grado di fornire al cittadino/contribuente le informazioni necessarie.

Il personale addetto agli sportelli fornisce tutte le delucidazioni sulla posizione contributiva di ogni singolo soggetto passivo., ed è abilitato all'acquisizione diretta di ogni informazione disponibile nel pieno rispetto delle disposizioni del Dlgs.196/2003, assicurando i diritti di cui all'art. 7 del medesimo decreto.

In presenza di posizioni contributive particolarmente complesse il contribuente potrà richiedere un appuntamento con il responsabile del settore cui si riferisce la problematica.

Il personale, scelto tra soggetti predisposti ai rapporti interpersonali, sarà appositamente formato al rapporto con il pubblico e manterrà sempre un comportamento consono al ruolo, ovvero  improntato ai canoni di cortesia, chiarezza, correttezza, trasparenza e professionalità.

Il personale addetto al front office sarà dotato di un tesserino di  riconoscimento personalizzato che deve essere esposto e ben visibile, e dovrà identificarsi in caso di contatto telefonico.

Nei rapporti con il contribuente gli addetti sono tenuti al rispetto di alcune regole comportamentali:

  • A rispondere alle richieste di informazioni con cortesia, sollecitudine e precisione,semplicità e chiarezza;
  • A mantenere sempre un comportamento disponibile e conciliativo, evitando discussioni o commenti, anche in relazione a eventuali critiche;
  • Ad astenersi da dichiarazioni o comportamenti che possano compromettere l'immagine della società o che siano in contrasto con le diposizioni aziendali.
  • Ad avere cura della propria persona e ad indossare un abbigliamento decoroso.
L'informazione e l'ascolto

L'ascolto dei cittadini e dei contribuenti, è un impegno prioritario di Areariscossioni.

Per consentire lo sviluppo della cultura del miglioramento continuo della qualità e per incentivare la capacità di dialogo e di relazione con i contribuenti, Areariscossioni ha istituito diverse forme di ascolto del cittadino:

  • Rilevazioni di soddisfazione dell'utenza ovvero rilevazione periodica di verifica del gradimento del servizio, ottenibili ad esempio attraverso  questionari da distribuire agli sportelli di front office o a mezzo di apposite indagini telefoniche;
  • Analisi dei suggerimenti e delle segnalazioni pervenute;
  • Verifica dei reclami per il mancato rispetto degli standard promessi contenuti nella Carta dei Servizi.
Valutazione del Front-office per i contribuenti

Areariscossioni effettua periodiche valutazioni sul grado di apprezzamento  del front-office da parte dei cittadini-contribuenti; vengono, quindi, raccolte tutte le informazioni fornite dal cliente e le eventuali lamentele scritte, alle quali i responsabili del processo sono tenuti  a rispondere con prontezza rapidità e chiarezza, dopo aver correttamente ricostruito la vicenda ed aver valutato la situazione. I risultati delle indagini vengono resi noti all'Ente locale e rappresentano utili indicazioni per far crescere il rapporto con i propri contribuenti  e impostare eventuali  piani di miglioramento del servizio.

Nell'ambito dei monitoraggi periodici, vengono altresì effettuate interviste telefoniche ai Comuni clienti, nell'ambito delle quali gli stessi sono invitati a segnalare eventuali carenze del front-office.

Suggerimenti e reclami

Areariscossioni è a disposizione per ascoltare, accettare e registrare, sia da parte dei cittadini/contribuenti che degli Uffici Comunali, eventuali suggerimenti e/o reclami di eventuali disservizi o di mancato rispetto degli impegni e dei principi fissati nella Carta dei servizi.

Il reclamo deve essere formulato per iscritto e deve contenere le informazioni necessarie per individuare il problema e facilitare l'accertamento di quanto segnalato, in particolare riguardo:

  • Il comportamento del personale (indicando il nominativo della persona addetta all'ufficio);
  • La  qualità del servizio reso o la ragione del disservizio;
  • Il mancato rispetto degli standard fissati dalla presente Carta.

I reclami  possono essere inoltrati:

  • Direttamente presso: Areariscossioni – Ufficio Relazioni con il Pubblico – Via Torino 10/B (12084) Mondovì (CN).
  • Tramite posta elettronica al seguente indirizzo : urp@areariscossioni.it
  • Tramite posta al seguente indirizzo: Areariscossioni – Ufficio Relazioni con il Pubblico – Via Torino 10/B (12084) Mondovì (CN).

La società si impegna a rispondere al reclamo per iscritto entro il minor termine possibile, fatto salvo il caso di  richieste particolarmente complesse che comportino una  analisi maggiormente approfondita, e comunque in ogni caso entro e non oltre giorni 30 dalla richiesta.

Standard ed impegni di qualità

Per garantire una buona erogazione di servizi, Areariscossioni ha individuato alcuni indicatori che permettano all'Ente (ed ai cittadini) di verificare se le prestazioni offerte rispettano gli standard promessi e/o concordati. Questi indicatori vengono costantemente monitorati e confrontati anno dopo anno, e sono oggetto di attente considerazioni e valutazioni da parte della Direzione.

Negli Sportelli che Areariscossioni Srl aprirà al pubblico verranno resi pubblici gli standard di Qualità e le informazioni utili al recapito delle richieste.